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Beziehungen
Firmen, Personen und Kontakthistorie in einem Kontext.
CRM
CRM – Kundenbeziehungen verwalten
CRM hilft bei der Beantwortung der Frage, mit wem wir sprechen, was vereinbart wurde und was der nächste Schritt ist. Es vereint Marketing, Vertrieb und Service im Kontext eines konkreten Kunden.
01Leitfaden / CRM
Die Kundenbeziehung hat eine Geschichte
Die gemeinsame Datei umfasst die Organisation, Ansprechpartner, Gespräche, Angebote und offene Fälle. Die Anfrage geht beim Vormund ein und setzt eine Antwortfrist. Eine Verkaufschance beschreibt ein reales Thema, eine Phase und die nächste Aktion, nicht nur den Namen eines potenziellen Kunden.
Wir einigen uns auf die Regeln für die Qualifizierung von Kontakten und die Eliminierung von Duplikaten. Verkäufe auf Basis von Anfragen sehen anders aus als die zyklische Betreuung von Stammkunden.
02Leitfaden / CRM
Beispiel: Anfrage, Angebot und weiterer Service
Das Formular leitet die Anfrage an CRM weiter. Der Verkäufer erfasst den Bedarf, erstellt das Angebot und plant den Kontakt. Nach der Genehmigung kann das System eine Bestellung im ERP erstellen. Wenn ein Kunde ein Problem meldet, sieht der Servicemitarbeiter die Historie der Befunde.
In Abwesenheit des Vormunds sollte der Fall zusammen mit dem Sachverhalt an den Stellvertreter weitergeleitet werden. Hier geht es bei der Organisation von Daten und Aufgaben um mehr als nur die Registrierung von Telefonnummern.
- Anfrage
Quelle, Bedarf und Ansprechpartner.
- Gespräch
Vormund, Vereinbarungen und nächster Schritt.
- Angebot
Variante, Wert und voraussichtliches Datum der Entscheidung.
- Service
Ergebnis, Weiterleitung und weitere Kontaktaufnahme.
03Leitfaden / CRM
CRM-Grenzen und -Integrationen
Eine Rechnung, ein Lagerstatus oder eine Erfüllung können zu anderen Systemen gehören. Wir ermitteln die Kundennummer, die Preislistenquelle und die Austauschrichtung. Für Korrespondenz und Dateien sind Zugriffs- und Archivierungsrichtlinien erforderlich.
Berichte sollten Phasen, Gründe für das Scheitern und nächste Schritte angeben. Wir reduzieren die Bewertung der Teamarbeit nicht auf die Anzahl der Klicks in der Anwendung.
04CRM-Funktionen
Zu einer Beziehung gehört mehr als ein Adressbuch
Eine freigegebene Datei hilft dem Team, den Kontext des Gesprächs wiederherzustellen. Es lohnt sich, das Unternehmen, seine Mitarbeiter, die Verkaufsmöglichkeit und den Nachverkaufsbericht zu trennen – jedes dieser Objekte hat eine andere Geschichte.
Wir wählen den Umfang basierend auf der Arbeit des Teams und nicht auf der Grundlage der Anzahl der verfügbaren Felder. Der Bericht soll zu Entscheidungen führen: An wen soll man sich wenden, wo das Angebot stecken bleibt und bei welchem Bericht Handlungsbedarf besteht.
Verkäufe
Opportunity-Pipeline, Angebote, Aufgaben, Kalender, zugewiesene Betreuer und Ergebnistreiber.
Marketing
Segmente, Abfragequellen, Empfängerlisten und Aktivitätsverlauf im vereinbarten Umfang.
Service
Anträge, Fristen, Unterlagen und Informationen, die nach dem Verkauf benötigt werden.
Kundenselbstbedienung
Portal mit ausgewählten Dokumenten, Fallstatus und der Möglichkeit zur Auskunftserteilung.
05Auswahl und Umsetzung
Beginnen Sie mit einem Team und organisierten Kontakten
Die Signale zur Umsetzung sind verstreute Absprachen, wiederholte Rückfragen und das Fehlen einer verantwortlichen Person. Vor dem Import ermitteln wir Duplikate, gemeinsame Wörterbücher und wer Kundendaten ändern darf.
Das Pilotprojekt sollte einige reale Fälle von der Untersuchung bis zum Ergebnis abdecken. Nutzer prüfen, ob das Aufnehmen von Informationen ein selbstverständlicher Teil der Arbeit ist und ob der Nächste den Kontext auch ohne zusätzliches Telefonat versteht.
Fragen und Antworten
Bevor Sie eine Entscheidung treffen
Muss CRM ERP ersetzen?
NEIN. Es kann die Beziehung abwickeln und Bestellungen an das ERP weiterleiten. Der Geltungsbereich beider Systeme muss klar getrennt werden.
Ersetzt CRM Rechnungssoftware?
Das muss nicht sein. CRM kann für Beziehungen und Verkäufe verantwortlich sein, während Dokumente und Abrechnungen im ERP- oder Finanzsystem verbleiben. Integration vereint diese Verantwortlichkeiten.
Was ist mit Kontakten in Tabellenkalkulationen und E-Mails?
Wir ermitteln den Umfang der zu übertragenden Daten, sortieren Duplikate aus und prüfen Zusammenhänge. Nicht jede alte Nachricht muss an einen aktiven Prozess gesendet werden.
Beginnen wir mit einem Gespräch
Wie wird CRM Ihrem Team helfen?
Beschreiben Sie die Entscheidung bezüglich fehlender Daten und Ihren aktuellen Arbeitsablauf. Wir bestimmen den Umfang der Lösung und die Rolle vorhandener Tools.
Besprechen Sie die CRM-Anforderungen