01
стосунки
Компанії, люди та історія контактів в одному контексті.
CRM
CRM — управління відносинами з клієнтами
CRM допомагає зрозуміти, з ким ми спілкуємося, про що домовилися та яким буде наступний крок. Вона об’єднує маркетинг, продажі й обслуговування навколо конкретного клієнта.
01Керівництво / CRM
Відносини з клієнтами мають історію
Загальна справа включає організацію, контактних осіб, розмови, пропозиції та відкриті кейси. Запит приймає опікун і термін відповіді. Можливість продажу описує реальну тему, етап і наступну дію, а не просто ім’я потенційного клієнта.
Узгоджуємо правила кваліфікації контактів та усунення дублікатів. Продажі на основі запитів виглядають інакше, ніж циклічне обслуговування постійних клієнтів.
02Керівництво / CRM
Приклад: запит, пропозиція та подальше обслуговування
Форма пересилає запит до CRM. Продавець заповнює потреби, готує пропозицію та планує контакт. Після затвердження система може створити замовлення в ERP. Коли клієнт повідомляє про проблему, обслуговуючий персонал бачить історію виявлень.
У разі відсутності опікуна справу разом із контекстом передають заступнику. Саме тут організація даних і завдань робить більше, ніж просто реєструє номери телефонів.
- Запит
Джерело, потреба та контактна особа.
- Розмова
Опікун, домовленості та наступний крок.
- Послуги
Варіант, значення та очікувана дата рішення.
- Сервіс
Результат, пересилання та подальший зв'язок.
03Керівництво / CRM
Кордони та інтеграції CRM
Рахунок-фактура, статус складу або виконання можуть належати до інших систем. Ми визначаємо ідентифікатор клієнта, джерело прайс-листа та напрямок обміну. Листування та файли потребують політики доступу та архівування.
У звітах мають бути вказані етапи, причини невдачі та наступні кроки. Ми не зводимо оцінку роботи команди до кількості кліків у додатку.
04Функції CRM
Стосунки включають більше, ніж адресну книгу
Спільний файл допомагає команді відтворити контекст розмови. Варто розділити компанію, її співробітників, можливість продажу та післяпродажний звіт - у кожного з цих об'єктів своя історія.
Ми обираємо обсяг на основі роботи команди, а не кількості доступних полів. Звіт має вести до прийняття рішень: кому відповідати, де пропозиція застрягла та який звіт вимагає дії.
Продажі
Конвеєр можливостей, пропозиції, завдання, календар, призначені опікуни та драйвери результатів.
Маркетинг
Сегменти, джерела запитів, списки одержувачів і історія активності в межах узгодженого обсягу.
Сервіс
Заявки, терміни, документи та інформація, необхідна після продажу.
Самообслуговування клієнтів
Портал з вибраними документами, статусом справи та можливістю надання інформації.
05Вибір і реалізація
Почніть з однієї команди та організованих контактів
Сигналами до реалізації є розрізненість домовленостей, повторні запитання та відсутність відповідальної особи. Перед імпортом ми визначаємо дублікати, загальні словники та хто може змінювати дані клієнтів.
Пілотний проект має охоплювати деякі реальні випадки від запиту до результату. Користувачі перевіряють, чи є запис інформації природною частиною роботи та чи розуміє наступна особа контекст без додаткового телефонного дзвінка.
Запитання та відповіді
Перед ухваленням рішення
Чи повинна CRM замінити ERP?
НІ Він може керувати зв’язками та пересилати замовлення до ERP. Обсяг обох систем має бути чітко розділений.
Чи замінює CRM програмне забезпечення для виставлення рахунків?
Це не обов'язково. CRM може відповідати за відносини та продажі, а документи та розрахунки залишаються в ERP або фінансовій системі. Інтеграція поєднує ці обов’язки.
А як щодо контактів в електронних таблицях і пошті?
Ми визначаємо обсяг даних, що передаються, сортуємо дублікати та перевіряємо з’єднання. Не кожне старе повідомлення потрібно надсилати активному процесу.
Почнімо з розмови
Як CRM допоможе вашій команді?
Опишіть рішення про відсутність даних і свій поточний робочий процес. Ми визначимо масштаби рішення та роль наявних інструментів.
Обговоріть потреби в CRM